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審核研究三
發布時間:2019-03-04 來源:廣東中之鑒認證有限公司
談質量目標審核
 馮英干
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     在審核過程中,我常常把受審核方各部門的每個質量目標都審核到,還把它們記在審核記錄表里。使我感到受益非淺。這里,我聯系定義和案例,寫寫所見所思,供大家共同研究.
     根據國際標準組織定義和術語,質量目標,是指“在質量方面所追求的目標”。從標準的安排來看,質量管理體系的策劃,首先是對質量目標的策劃。所以如此,是因為質量目標要在質量方針的框架內制定并展開,同時也是組織內各職能和層次上所追求和考核的目標。
     我認為,質量目標的制定和考核是組織實現“滿足顧客要求,增強顧客滿意”總要求的具體落實,也是評價組織質量管理體系有效性的依據。因為,根據國際標準組織定義和術語,有效性,是指 “完成策劃的活動并達到策劃結果的程度”,而標準的本意,正是要測量質量目標在各職能(部門)和層次(管理層,執行層,操作層)上對體系策劃實現的程度。
我們審核組織的質量目標時
第一個考慮的問題是:
●組織的質量目標是否與質量方針保持一致?
我們應該承認,原國家質量技術監督局的統一宣貫教材中的示例在這方面是一個“標準”的范例。
舉一家建筑工程公司的案例
質量方針是:遵紀守法,交優良工程;信守合同,讓顧客滿意;堅持改進,做行業先進。
質量目標有:單位工程竣工一次驗收合格率;單位工程優良率;工期履約率;顧客滿意率;每年開發1-2項新的施工方法。
另一例來自一家出租車公司
質量方針是:一流的車況車貌,一流的隊伍素質,一流的調度服務,以安全、舒適的出租車服務使顧客滿意。
質量目標有:乘客投訴率;車況車貌合格率;預約準點率;事故頻率。
上述兩家企業,他們的方針都向目標給出了框架,質量目標和方針保持一致。因為有了相應目標
的支撐,方針------這個“企業的宗旨和方向”才能堅定不移。
第二個考慮的問題是:
●最高管理者如何確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標?
我以為抽樣至少要包括:
1)  問總經理知不知道公司的質量目標是什么?組織在哪些相關職能和層次上建立了質量目標?
這些質量目標指標值?
2)  某項質量目標與之相關的是哪些職能(部門)?哪些不同層次(管理層、執行層、操作層)?這項
質量目標涉及的內容和要求,是這些職能部門在質量管理方面應考核的內容嗎?
如果上述兩項總經理不清楚,可問管理者代表,不審上述2點,將無以證明最高管理者兌現了其應做的“確保”的承諾;否則,對這個組織的質量管理體系的有效性就要打個大“?”號。
 質量目標在職能和層次上建立的示例:(僅供參考,不宜套用)
1.總經理    年度顧客綜合滿意度≥80分。
2.管理者代表 體系審核整改合格率100。
3.各部     顧客投訴次數≤6次/年;
            準時交貨率≥95%,;
            生產計劃完成率≥95%;
            工作環境得分≥90分;
            月度質量會議問題糾正率≥95%;
            一般糾正措施執行率100%;
            質量改進方案完成率≥90%。
4.技術部     顧客樣板確認一次通過率≥80%;
5.采購部     采購物料準時到貨率≥95%;
             來料合格率≥90%。
6.生產部     成品一次交驗合格率≥95%;
             原料利用率≥90%;
             生產線直通率≥85%;
             產品返工率≤5%;
             產品廢品率≤1%。
7.品管部,    顧客驗貨一次通過率≥95%;
            檢驗準確率≥95%;
            計量器具受檢率100%。
8.人事部,    員工入廠受訓率≥90%;
             培訓計劃完成率≥95%,
9.設備部    設備保養率100%
10.儲運部   發料出錯次數≤6次/年;
 
第三個考慮的問題:
● 質量目標是否可測量?
這條要審得好,要審三個方面。
其一,這些目標的本身有無計算方法?包括定量的計算方法,是否定性方法以及把定性的要求轉化為半定量的也可測量的要求,因為標準原文是質量目標將是可測量的。
其二,在統計過程中,是否真正按照確定的計算方法計算達成值?我們審核時可抽一、二個具有代表性目標值進行抽樣檢查.
其三,有時候,一些組織在接受審核8.3的時候堅持說沒有不合格品,有時可從質量目標的實測值里面發現有(因為合格率≠100%);事實上,企業在進貨,半成品,最終產品乃至顧客退貨中,或多或少都會發生不合格品,而審質量目標的時候,各層次的產品合格率都是100%,這種情況下,就要指出組織的高層管理必須重視質量目標要認真統計,在體系中起到監視和測量的重要作用。
在企業常見的質量目標及其計算方法有:
1)  準時出貨率:準時出貨的數量÷訂單要求依時出貨的數量;
2)  客戶投訴次數:0,1,2,3,……(自然數);
3)  生產計劃完成率:準時完成計劃的品種和數量÷計劃要完成的品種和數量;
4)  產品一次交驗合格率:報告期一次交驗所檢出的合格品數量÷同期一次交驗產品總數之比;
5)  一次投入產出合格率,指從原材料(或零部件)投入生產的第一道工序開始,一直到最后一道工序完成產品制造過程為止,逐個工序一次通過合格品率的乘積;
6)  直通率:通過所有工序的合格品數÷投入總數(指產品從投入工序開始,到最后一個產出工序為止,一次性通過所有工序的良品比率);
7)  用戶接收批次合格率:報告期用戶驗收合格接受總批次÷同期出廠產品總批次;
8)  產品廢品率:報告期廢品總量÷同期產品總量;
9)  返工率:報告期返工品數量÷同期交驗產品數量;
10) 批合格率:一次性檢查合格批數÷一次性檢查總批數;
 
審核質量目標的最后一個問題是:
●對沒有達到策劃的質量目標時,有無進行分析和采取適宜的措施?有無在適宜的時候對質量目標進行評價?
這屬于8.2.3,8.5.2,5.6的范圍,本文暫不闡述。
    總之,如果我們通過一次一次的審核,使組織能夠從質量目標展開到持續不斷的一步一步改進,則第三方質量管理體系審核活動或可能會達到“有助于管理體系的改進”的境界。
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海不擇細流,故能成其大;山不拒細壤,方能就其高;
 

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